（楊彩霞/通訊員）工行鄂爾多斯分行積極改善一線員工精神面貌，確保網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境靚化、廳堂溫馨、服務(wù)效率提升。前11個月，該行共收到表揚(yáng)工單160筆，較年初增加69筆，增幅75.8%，客戶滿意度顯著提升。
    一、嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)管理“一把手”責(zé)任制，把服務(wù)提升工作當(dāng)做常態(tài)化工作來抓，強(qiáng)化員工“三有、五聲、六嚴(yán)禁”落地執(zhí)行，用真情贏得客戶，用行動為客戶提供滿意服務(wù)。 
    二、進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，踐行“客戶為尊,服務(wù)如意；員工為本,誠信如一”十六字服務(wù)文化核心理念，督導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)每天召開晨會，列隊(duì)迎接第一批客戶，柜面嚴(yán)格執(zhí)行“7+7”服務(wù)流程，健全大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的補(bǔ)位機(jī)制，切實(shí)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 
    三、強(qiáng)化服務(wù)管理，壓實(shí)服務(wù)責(zé)任。一是組織支行行長與網(wǎng)點(diǎn)員工簽訂服務(wù)承諾書，明確網(wǎng)點(diǎn)人員承擔(dān)的服務(wù)工作責(zé)任。二是嚴(yán)格落實(shí)節(jié)假日和雙休日行長坐堂代班制度，并將排班表提前一個月報(bào)備市分行渠道管理部。三是堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制和首辦負(fù)責(zé)制，對客戶咨詢的問題、辦理的業(yè)務(wù)要做到有人管、管到底，嚴(yán)禁一推了之，要“急客戶所急，想客戶所想”，腳踏實(shí)地地做好每一項(xiàng)工作。四是加大非現(xiàn)場檢查的頻次，對于發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題及精彩瞬間，及時在“鄂爾多斯服務(wù)管理群”中通報(bào)，要求網(wǎng)點(diǎn)立即整改服務(wù)問題，學(xué)習(xí)精彩服務(wù)瞬間。

責(zé)任編輯:向陽