一是加強(qiáng)疫情期間消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。 

工商銀行內(nèi)蒙古分行始終堅(jiān)持人民利益高于一切原則，牢固樹立金融為民理念，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為疫情防控期間的第一要?jiǎng)?wù)來抓。

加強(qiáng)消費(fèi)者宣傳和投資者教育，引導(dǎo)廣大群眾全面防范虛假募捐、虛假售賣特效藥或防護(hù)用品、冒充客服退改簽、虛假體檢等領(lǐng)域的金融詐騙行為，做好個(gè)人信息保護(hù)；迅速調(diào)整優(yōu)化客戶身份核驗(yàn)和產(chǎn)品銷售錄音錄像流程相關(guān)要求，妥善處理好金融風(fēng)險(xiǎn)與疫情防控之間的關(guān)系，在確保客戶健康安全基礎(chǔ)上，堅(jiān)持做好客戶身份核驗(yàn)和產(chǎn)品銷售錄音錄像工作，全力保障保障客戶正當(dāng)權(quán)益。

二是迅速完成捐款賬戶信息統(tǒng)計(jì)，落實(shí)手續(xù)費(fèi)免費(fèi)政策。

工商銀行內(nèi)蒙古分行在疫情發(fā)生后第一時(shí)間積極對(duì)接地方民政部門、衛(wèi)健委和慈善機(jī)構(gòu)，收集整理內(nèi)蒙古地區(qū)接受捐款賬戶信息，同時(shí)迅速落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)柜面、智能終端渠道轉(zhuǎn)賬的手續(xù)費(fèi)免費(fèi)驗(yàn)證工作，切實(shí)落實(shí)免費(fèi)政策，確保做到“所有單位和個(gè)人通過工行向中國(guó)紅十字會(huì)等慈善機(jī)構(gòu)賬戶或疫區(qū)專用賬戶，匯劃捐款、防疫專用款項(xiàng)，一律免收手續(xù)費(fèi)”。

三是積極引導(dǎo)客戶通過工商銀行線上渠道辦理業(yè)務(wù)，降低疫情傳播風(fēng)險(xiǎn)。

防疫期間，為盡量降低客戶到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的傳染風(fēng)險(xiǎn)，工商銀行內(nèi)蒙古分行組織廣大網(wǎng)點(diǎn)和一線員工創(chuàng)新實(shí)施“微信群沙龍、一對(duì)一維護(hù)、自媒體宣推”三位一體的個(gè)人客戶維護(hù)與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)新模式。

完善手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、融e聯(lián)等線上平臺(tái)服務(wù)功能，提高線上業(yè)務(wù)辦理的便捷性、安全性和時(shí)效性，不斷提升業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)，引導(dǎo)群眾到線上辦理急需業(yè)務(wù)；制作存款、理財(cái)、基金、保險(xiǎn)、借記卡、手機(jī)銀行等17款重點(diǎn)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)線上辦理指南，員工通過微沙龍、一對(duì)一維護(hù)和微信朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)等方式，指導(dǎo)協(xié)助群眾完成線上業(yè)務(wù)辦理；主動(dòng)推出穩(wěn)健安全、收益較高、起點(diǎn)較低的14款結(jié)構(gòu)性存款、11款理財(cái)產(chǎn)品和4款基金產(chǎn)品，全力滿足特殊時(shí)期群眾的產(chǎn)品到期承接和資產(chǎn)保值增值需求。

四是暢通疫情期間社保民生服務(wù)渠道。

防疫期間，工商銀行內(nèi)蒙古分行加緊完成融e聯(lián)和手機(jī)銀行APP渠道電子社?？ㄉ觐I(lǐng)功能的驗(yàn)證上線，成為內(nèi)蒙古地區(qū)銀行APP首家上線電子社?？ǖ纳虡I(yè)銀行，參保群眾足不出戶即可申領(lǐng)電子社保卡。

線下領(lǐng)域，為進(jìn)一步完善防疫期間社保民生服務(wù)體系，工商銀行內(nèi)蒙古分行在各盟市均確定了3家左右持續(xù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，確保參保群眾在疫情期間新采集或掛失時(shí)能夠及時(shí)申領(lǐng)社?？?，滿足群眾購(gòu)買藥品、購(gòu)買口罩的需求。

五是特殊時(shí)期全力滿足代發(fā)工資客戶業(yè)務(wù)辦理需求。

工商銀行內(nèi)蒙古分行為代發(fā)工資單位客戶業(yè)務(wù)辦理提供綠色通道，對(duì)于在防疫期間確有需要辦理工資發(fā)放業(yè)務(wù)的，特別是醫(yī)院、軍隊(duì)、醫(yī)療器械和防護(hù)用具生產(chǎn)企業(yè)等與防疫工作密切相關(guān)的單位，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)積極調(diào)配人員滿足其業(yè)務(wù)辦理需求。

對(duì)于代發(fā)賬戶所在網(wǎng)點(diǎn)不營(yíng)業(yè)的，可實(shí)行跨網(wǎng)點(diǎn)代發(fā)，在風(fēng)險(xiǎn)可控的基礎(chǔ)上滿足客戶合理需求。

六是多措并舉做好特殊時(shí)期個(gè)人客戶跨境金融服務(wù)。

工商銀行內(nèi)蒙古分行合理安排個(gè)人外匯經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間，在保證個(gè)人外匯業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)輪流提供線下全面服務(wù)的基礎(chǔ)上，安排重點(diǎn)城區(qū)部分網(wǎng)點(diǎn)輪流開門為廣大群眾提供個(gè)人外幣存取基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。

做好一線網(wǎng)點(diǎn)員工個(gè)人防護(hù)的同時(shí)，嚴(yán)格按照外匯監(jiān)管部門特殊時(shí)期便利化服務(wù)要求，做好到店客戶外幣存取、結(jié)售匯和跨境匯款等業(yè)務(wù)辦理，優(yōu)先保障涉及特需客戶的購(gòu)匯、用匯相關(guān)服務(wù)。 

七是為特定信用卡持卡人提供還款期限延長(zhǎng)服務(wù)和費(fèi)用減免服務(wù)。

參加疫情防控的醫(yī)護(hù)人員、工作人員，確診患者和疑似隔離人員及其配偶，疫情期間使用工商銀行信用卡透支，因不便還款發(fā)生逾期的，適當(dāng)延長(zhǎng)還款期，不視為違約，不進(jìn)入違約客戶名單，同時(shí)根據(jù)客戶實(shí)際情況及合理需求，提供重新安排還款計(jì)劃及征信調(diào)整等服務(wù)。

參加疫情防控的醫(yī)護(hù)人員、工作人員，確診患者和疑似隔離人員及其配偶，疫情期間工商銀行信用卡違約金等相關(guān)費(fèi)用可給予免除收取，因系統(tǒng)等原因無法直接免除收取的采用先收后免方式。

八是為特定個(gè)人貸款客戶合理延后還款期限。

對(duì)于因感染新型肺炎住院治療或隔離人員、疫情防控需要隔離觀察人員、參加疫情防控工作人員以及受疫情影響暫時(shí)失去收入來源人員本人和配偶，合理延后還款期限，疫情期間因還款不便發(fā)生逾期的，不計(jì)為違約，不進(jìn)入違約客戶名單。確難以按時(shí)足額還款的，可于疫情解除后向貸款經(jīng)辦行提出申請(qǐng)，經(jīng)核實(shí)后將給予減免疫情防控期間的貸款罰息，恢復(fù)征信記錄等特別處理。

同時(shí)，暫停個(gè)貸自動(dòng)語(yǔ)音催收、95588人工坐席催收以及客戶經(jīng)理人工催收，待疫情解除后再陸續(xù)恢復(fù)。