金融消費(fèi)者是金融市場的重要參與者，也是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動(dòng)者。一直以來，工商銀行內(nèi)蒙古分行高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，并將其作為“一把手工程”來抓，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了消保工作制度化、長效化。

工欲善其事，必先利其器。為了不斷健全完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，分行從落實(shí)監(jiān)管政策要求、提升服務(wù)水平、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程以及改善客戶體驗(yàn)等方面下功夫、出實(shí)招，全力打好“金融消?！苯M合拳。

以經(jīng)營績效考核和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)評價(jià)為框架，通過縱向機(jī)構(gòu)維度、橫向?qū)I(yè)維度的考核評價(jià)、內(nèi)部監(jiān)督，形成消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作事前高效協(xié)調(diào)、事中有效管控和事后監(jiān)督考核評價(jià)、有效激勵(lì)的完整工作流程和機(jī)制，有效提升了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效。

靶向發(fā)力

織密消費(fèi)者權(quán)益“保護(hù)網(wǎng)”

工商銀行內(nèi)蒙古分行堅(jiān)持在前瞻預(yù)防、知識宣教、過程監(jiān)督、投訴治理四個(gè)方面協(xié)同發(fā)力，聚焦消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，靶向用力，精準(zhǔn)施策，切實(shí)維護(hù)廣大金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

一是進(jìn)一步前移消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)口，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事前審查納入經(jīng)營活動(dòng)組織、產(chǎn)品服務(wù)推廣流程中，識別投訴隱患，提示違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，堅(jiān)決杜絕侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為發(fā)生。二是結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)要求，認(rèn)真組織開展“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”“普及金融知識萬里行”“普及金融知識守住‘錢袋子’”“存款保險(xiǎn)宣傳月”等主題宣傳活動(dòng)，惠及消費(fèi)者69.49萬人次，有效增強(qiáng)了客戶的風(fēng)險(xiǎn)防范意識和自我保護(hù)能力。三是加強(qiáng)對消費(fèi)者滿意度的調(diào)查研究，配合監(jiān)管單位開展問卷調(diào)查工作，認(rèn)真落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核指導(dǎo)意見，不斷優(yōu)化調(diào)整消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作舉措，著力提升客戶滿意度。四是在全區(qū)設(shè)立四級消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)投訴受理熱線，規(guī)范客戶投訴告知形式，履行告知義務(wù)、完善告知程序、規(guī)范告知要求，進(jìn)一步細(xì)化投訴處理流程，切實(shí)做到有章可循，確保投訴處理及時(shí)到位。

科技賦能

打通金融服務(wù)最后一公里

服務(wù)永無止境，唯有用心付出。做保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的積極踐行者是工商銀行內(nèi)蒙古分行始終秉持的金融服務(wù)核心理念。

為加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和客戶信息安全，分行將個(gè)人信息保護(hù)理念融入經(jīng)營管理全流程，充分運(yùn)用智慧金融技術(shù)手段，積極探索個(gè)人信息安全防護(hù)的有效路徑，進(jìn)一步加強(qiáng)防泄露、防竊取的預(yù)警、控制和應(yīng)急處置能力，全力保護(hù)客戶個(gè)人信息。

加大對老年客戶群體的關(guān)注關(guān)愛力度，積極推廣上門服務(wù)、一站式服務(wù)、定制提醒服務(wù)，讓金融服務(wù)更便捷。同時(shí)，加大網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)改造，倡導(dǎo)提供“六溫馨”服務(wù)，提供更周全、更貼心、更直接的“適老化”支付產(chǎn)品和服務(wù)，推動(dòng)解決“數(shù)字鴻溝問題”。

依托遍及全區(qū)各旗縣的工銀“烏蘭牧騎”小分隊(duì)，積極組織開展金融服務(wù)進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)部隊(duì)、進(jìn)校園等活動(dòng)，通過移動(dòng)銀行車將金融服務(wù)觸角延伸到客戶身邊，打通金融服務(wù)的“最后一公里”，讓群眾體驗(yàn)到更加方便、快捷、智能，也更加有溫度的服務(wù)。

懷揣“金融為民”初心，堅(jiān)守“人民金融”底色。未來，工商銀行內(nèi)蒙古分行將繼續(xù)堅(jiān)守“服務(wù)客戶”的初心使命，聚焦消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主責(zé)主業(yè)，積極履行大行責(zé)任擔(dān)當(dāng)，不斷提高金融服務(wù)水平、創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)渠道、提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，確保消費(fèi)者合法權(quán)益得到充分保障，積極構(gòu)建和諧金融消費(fèi)生態(tài)環(huán)境。（李春霞）