作者：王越
近日，興安盟突泉縣一居民撥打興安盟12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映，某商戶占用盲道和行人通道私建鐵梯子，方便自家進(jìn)出使用，導(dǎo)致行人通行不便。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)人員立刻派單至突泉縣熱線辦，隨后，工單被派至突泉縣綜合執(zhí)法局，工作人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況并對(duì)違建物進(jìn)行拆除。
一個(gè)號(hào)碼管服務(wù)，一條熱線暖人心。群眾困擾順利解決的背后，是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線關(guān)注民生、為民解憂的有力見證。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線自2021年12月15日正式運(yùn)行以來，積極發(fā)揮“連心橋”作用，以實(shí)際行動(dòng)踐行“我為群眾辦實(shí)事”的莊嚴(yán)承諾。在興安盟，“12345”已不再是一組簡(jiǎn)單的數(shù)字組合，而是政務(wù)服務(wù)的“總客服”、社情民意的“直通車”和永不下班的“服務(wù)臺(tái)”。
“一線直通”有力度
“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”“您先不要掛電話，我立刻為您查詢……”“收到，我們會(huì)盡快通知相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)處理?！边@樣的詢問和應(yīng)答，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)人員每天都要重復(fù)無(wú)數(shù)次。
12345政務(wù)服務(wù)便民熱線一頭連著政府，一頭連著群眾、連著民生、連著民心，是政府聽民聲、察民情、解民憂的全新載體和平臺(tái)。“一條熱線聽訴求”“一張單子管到底”——群眾有什么問題，只需要一個(gè)電話，很快就會(huì)有人聯(lián)系，限時(shí)回復(fù)。
熱線實(shí)行“集中管理、統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一數(shù)據(jù)、統(tǒng)一考核”的工作原則，以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，整合優(yōu)化全盟非緊急救助服務(wù)的公開電話、便民專線、網(wǎng)絡(luò)訴求平臺(tái)等資源，集“公共服務(wù)、政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)”為一體，通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、微信公眾號(hào)等方式受理群眾的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、意見建議。目前，設(shè)置20個(gè)臺(tái)席，實(shí)行7×24小時(shí)人工話務(wù)服務(wù)。
群眾利益無(wú)小事。在運(yùn)行過程中，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線探索出了行之有效的工作方法，做到“民有所呼、我有所應(yīng)”。按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“屬地管理”原則，將工單派發(fā)至各旗縣市熱線辦，熱線辦派單至承辦單位處理，承辦單位與來電人聯(lián)系溝通，進(jìn)一步核實(shí)情況。同時(shí)，建立以接訴響應(yīng)率、問題解決率和群眾滿意率為基本指標(biāo)的考評(píng)機(jī)制。
接訴即辦有速度
2月28日晚7點(diǎn)左右，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接到群眾匿名投訴：有一輛車正拉著5頭病牛從長(zhǎng)春出發(fā)前往科右前旗，大概會(huì)在當(dāng)晚11點(diǎn)半左右到達(dá)科右前旗某賓館。
科右前旗熱線辦接到緊急工單后，立即派單至烏蘭毛都蘇木。烏蘭毛都綜治辦聯(lián)合派出所和畜牧站人員蹲守，于當(dāng)晚11點(diǎn)28分截獲該車輛。此車輛實(shí)際裝載3頭牛，車主無(wú)法提供檢疫證明?？朴仪捌燹r(nóng)牧業(yè)綜合行政執(zhí)法大隊(duì)對(duì)當(dāng)事人予以立案調(diào)查。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線及相關(guān)部門的快速反應(yīng)避免了病牛流入市場(chǎng)帶來食品安全隱患。
“對(duì)于咨詢類事項(xiàng)，接線員根據(jù)熱線知識(shí)庫(kù)能即時(shí)答復(fù)的，即時(shí)答復(fù)訴求人，不能即時(shí)答復(fù)的，轉(zhuǎn)派至承辦單位辦理，承辦單位自收到事件之日起1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)或反饋情況；對(duì)求助、建議、投訴和舉報(bào)類事件，我們建立全盟統(tǒng)一的訴求分類標(biāo)準(zhǔn)，按緊急程度實(shí)施四級(jí)管理。”興安盟盟域社會(huì)治理中心信息研判科科長(zhǎng)盧國(guó)翔介紹道。
為杜絕推諉扯皮，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)行“限時(shí)辦理”。對(duì)于突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素以及可能造成群眾生命財(cái)產(chǎn)損失的訴求，2小時(shí)之內(nèi)辦結(jié)或反饋情況；對(duì)于水電氣熱等群眾基本生活保障的訴求，24小時(shí)之內(nèi)辦結(jié)或反饋情況；對(duì)于其他事項(xiàng)，按照事件輕重緩急，5個(gè)工作日之內(nèi)辦結(jié)或反饋情況；對(duì)于復(fù)雜疑難的合理訴求，10個(gè)工作日之內(nèi)辦結(jié)或反饋下一步工作措施；確因客觀實(shí)際無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)的，承辦單位要提出延期申請(qǐng)并說明理由，同時(shí)告知來電人并做好解釋工作，延期辦理不得超過15個(gè)工作日。
為民解憂有溫度
近日，科右前旗市民李女士懷著激動(dòng)的心情將一面“履職盡責(zé)，維權(quán)為民”的錦旗送到科右前旗市場(chǎng)監(jiān)督管理局工業(yè)園區(qū)分局，專門感謝12345政務(wù)服務(wù)便民熱線以及市場(chǎng)監(jiān)管部門工作人員高效率解決其購(gòu)車貸款保證金問題。
李女士于2016年在某4S店通過按揭貸款的方式購(gòu)買了一臺(tái)別克轎車，繳納了3000元貸款保證金，合同標(biāo)注購(gòu)車貸款還清后退還保證金。最近，李女士還清貸款，但當(dāng)她想索要保證金時(shí)卻發(fā)現(xiàn)4S店已倒閉，營(yíng)業(yè)執(zhí)照已經(jīng)注銷。聯(lián)系不到經(jīng)營(yíng)者的李女士撥通了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。科右前旗市場(chǎng)監(jiān)督管理局工業(yè)園區(qū)分局接到工單后，第一時(shí)間聯(lián)系銷售人員和售后經(jīng)理，最終幫助李女士聯(lián)系到4S店責(zé)任人，為其拿回了保證金。
出租車收費(fèi)不合理、噪音擾民、家里供暖有問題、物業(yè)不作為……群眾日常生活中遇到的種種問題都可以撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線尋求幫助。對(duì)制度政策、辦事流程、行政審批、招商引資等政務(wù)信息及公共服務(wù)信息的咨詢；企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)控、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議；盟域社會(huì)治理公眾號(hào)等多個(gè)渠道收集的事項(xiàng)均在12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的受理范圍內(nèi)。
2021年12月15日至2022年3月17日，興安盟12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理來電來件41364件，辦結(jié)39822件，辦結(jié)率達(dá)到96.27%。
一條熱線，情牽?jī)深^。在為群眾排憂解難的過程中，政府與群眾實(shí)現(xiàn)了良性互動(dòng)，群眾參與基層社會(huì)治理的熱情被充分激發(fā)，多元共治模式逐漸形成。作為政府傾聽市民心聲的窗口，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將繼續(xù)發(fā)揮解民情、集民智、維民利、聚民心的作用，確保群眾反映的問題事事有回應(yīng)，件件有落實(shí)，讓群眾收獲更多的幸福感與安全感。
責(zé)任編輯:李斌
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